Nouvelles formes de management : libéré, délivré ?

J’ai la chance de revenir des Etats-Unis où j’ai découvert San Francisco et Las Vegas.

Le moins que l’on puisse dire, c’est que nous sommes tellement abreuvés d’image de ce grand pays, que l’impression générale que j’y ai ressenti ne m’a pas amené de surprises : c’est conforme à ce à quoi je m’attendais.

Le soleil, les sportifs qui courent le long de l’océan, la douceur de vivre, une Amérique un peu à part… pour la Californie.

Les lumières, la musique, l’extravagance, les machines à sous par milliers, la ville qui ne dort jamais…pour Las Vegas.

Par contre, la sillicon Valley est très étendue, assez disséminée, avec des sièges pas si clinquants ni impressionnants que ça (imaginez quand même que l’on parle de Google, Facebook, Air b’n b, evernote, oracle, …).

LE hasard a voulu que je sois à San Francisco au moment même du super bowl (ce qui explique le prix des hôtels faramineux !). C’est assez incroyable de voir l’évènement que c’est de l’intérieur : rues désertes pendant le match, tout le monde porte un jersey de l’une ou l’autre des équipe, animations partout, omniprésence de l’évènement à chaque endroit, pubs et sponsoring à gogo. Je pourrai faire un post juste dessus. Et de voir comment un sport qui a 60 minutes de temps de jeu effectif peut proposer une finale qui dure 4 h, avec pubs toutes les 10 minutes, grand show à la mi-temps… Vous avez dit argent et télévision ?

Mais le but de ce post n’est pas de vous parler de ça, mais des 3 jours que j’ai passés à Las Vegas au sein d’une entreprise très étonnante : Zappos !

Zappos, c’est un site internet de vente de chaussures, un peu le Sarenza américain.

Ils sont passés de 0 à 1 milliard de chiffre d’affaire en 10 ans ! Avec des vrais coups durs, comme toutes les entreprises mais avec une philosophie détonante : faire le bonheur du client à n’importe quel prix. Ils nomment ça là-bas le « WOW » effect.

Je vous conseille pour en savoir plus le livre de Tony Hsieh, le PDG de Zappos et grand instigateur de ce système : l’entreprise du bonheur.

La philosophie de Zappos est de penser que tout le monde peut copier leur business modèle, leur métier, leurs clients….mais personne ne peut leur prendre ce qui fait leur singularité : leur culture d’entreprise.

Celle-ci est donc poussée au maximum. Chacun des collaborateurs connait les 10 valeurs phares de l’entreprise :

• étonner le client par la qualité de service,
• adopter et susciter les changements,
• être drôle et un insolite,
• être aventureux, créatif et ouvert d’esprit
• croître et apprendre
• forger des relations ouvertes et honnêtes
• créer une équipe constructive, animée par un esprit de famille
• faire plus avec moins
• être passionné et déterminé
• être humble

Chacun doit tout faire pour faire progresser une de ces valeurs chaque semaine un petit peu. La somme de tous ces petits plus donne un grand pas à la fin de l’année.

L’entreprise n’a pas mis le profit, les volumes et les rendements au cœur de ses préoccupations, c’est le bonheur des employés, des clients, des fournisseurs (Win Win) qui est ainsi placé avant toute chose. Et ça marche ! Cet objectif noble est un formidable générateur de succès économique (rachat en 2009 par Amazon pour 1,2 milliards d’euro) et de bonheur au quotidien pour toute personne qui touche de près ou de loin à Zappos.

Parmi les 10 valeurs de Zappos, la première est la plus impressionnante. Seuls 3% des clients ont besoin d’aide (mail, chat ou téléphone) pour commander ou retourner leurs articles.

Mais ces 3% là sont les ambassadeurs privilégiés de la marque, tout est fait pour les chouchouter à l’extrême. Le but des hotlineurs (appelés customer loyalty team) est de donner le fameux WOW effect. Ils usent donc de leur empathie au maximum, et font tout pour créer un lien privilégié avec la personne qui appelle : on parle du superbowl, de leurs enfants, de leur week-end…

Il n’y a pas de script d’appel, pas de temps limité (le record est de 10h30 non-stop avec la même personne) et ils ont toute latitude pour faire des gestes commerciaux…mais pas que.

Là où l’expérience va loin et est assez hallucinante, c’est qu’après l’appel, ils peuvent décider d’envoyer une petite carte au client, ou un bouquet de fleur, ou carrément une bouteille de whiskey si la conversation a porté là-dessus ou n’importe quoi d’autre. L’idée est de rendre l’expérience inoubliable ! Souvent, ils payent un service express de nuit, de sorte que le client qui appelle à 18h le soir pour finaliser sa commande reçoit son produit à8H le lendemain matin chez lui, à l’autre bout des USA.

J’ai eu la chance d’écouter pas mal d’appels, et c’est impressionnant à vivre, je vous le promets. La réputation de Zappos à se mettre en 2 pour les clients et tellement forte, que nous avons eu un appel d’une personne qui voulait connaitre les résultats des primaires dans le new Hampshire (Hillary Clinton est arrivée dernière), et seulement cela. Zappos peut vous commander une pizza même si vous n’êtes pas client.

Il y aurait encore beaucoup à dire sur tout ce que Zappos fait et propose pour donner du bonheur à chacun et pour s’assurer que tous ses collaborateurs (au sens large) sont bien dans la même dynamique et les bonnes valeurs. Parmi les plus marquants :

• à l’issu de la période de formation de 5 semaines prodiguée à tout nouveau entrant (passage obligé à la hotline quel que soit le poste), Zappos propose 2500$ pour partir ! le but est d’inciter la personne à partir pour tester sa motivation.
• Chaque employé peut proposer n’importe quelle initiative, du moment qu’elle cadre avec l’une des valeurs. Il y a donc foule de projets, manifestations….à l’instar de nos bonnes vieilles assos en école de commerce.
• Last but not least, il y a les HEROS. Ce sont les personnes qui sont un peu perdues, démotivées, plus passionnées. Elles sont prises en charge dans une structure interne ou elles passent entre les mains de personnes qui sont chargées de leur faire retrouver leur « why », leur raison d’être et de vivre. Dans certain cas, elles repartent au boulot rechargées ou changent de poste, dans d’autre, on accompagne leur sortie de l’entreprise en les coachant, les formant, les entrainant.

De loin, ça peut paraitre un peu du grand n’importe quoi dans le fond et la forme. De près, je vous assure que toutes les personnes que nous avons rencontrées (ils sont plus de 700) ont une pêche et un sourire continuels.

Dernier étage de la fusée, Zappos a mis en place l’Holacratie (cf. cette excellente BD pour tout connaitre : http://labdsurlholacracy.com/bande-dessinee-holacracy). Plus de hiérarchie, plus de chefs et surtout, plus de confrontations de personnes ou de personnalités. Chacun a un rôle défini, et c’est en tant que rôle que je m’adresse à l’autre, pas en tant que personne, ce qui exclut toute relation de pouvoir ou d’humeur. Il y a un certain nombre de cercles dans l’entreprise qui interagissent entre eux, avec une grande autonomie.

Chacun est libre de faire ce qu’il veut à l’intérieur de son cercle ou de son rôle, dans le cadre des règles définies au départ. Les anciens « chefs » doivent ainsi accepter de ne plus tout savoir et les collaborateurs, accepter de prendre des décisions parfois lourdes par eux-mêmes.

La mise en place de cette forme de management libéré s’accompagne souvent de quelques départs, certaines personnes ne pouvant pas travailler sans hiérarchie ou ne s’y retrouvant pas mais le fait est que ce type d’entreprise en général :

1. Est plus rentable du fait que tous les postes de management intermédiaire uniquement liés au contrôle sautent
2. Est plus rentable parce que l’innovation vient de partout et que les salariés sont épanouis.

J’ai la chance d’intégrer une entreprise qui va mettre ce système en place en mars, j’aurai donc tout loisir de vous en dire plus, encore plus de l’intérieur. En tout cas, ce challenge est excitant et le fait d’être pionnier en France, challengeant.

Ayant eu beaucoup de déconvenues avec le management traditionnel, pyramidal, il me semble que ces expériences tracent une voie prometteuse, qui délivre toutes les parties.

Quelques semaines et je vous dirai si je vais fêter ce renouveau….